Asiakaspalvelusta

(lue loppuun, ennenkuin sekoat ja kommentoit :))

Olen tässä viime aikoina viettänyt aikaa lukien Aasiakas.net:iä, jossa asiakaspalvelijat kertovat kokemuksia kaiken maailman a(a)siakkaista. Kyseinen sivusto ja sen tarinat ovat aiheuttaneet pääparkaani niin paljon ajatusliikennettä (yksinäiset törmäilee toisiinsa), että ajattelin jakaa ajatuksiani aiheesta.

Yrityksen tarkoitus on tuottaa voittoa omistajalle/sijoittajalle tai vastaaville tahoille. Rahaa yritykseen tuo vain ja ainoastaan asiakas. On siis täysin luonnollista, että asiakas on ykkönen ja asiakkaan tarpeista huolehtiminen on yksinkertaisesti yritystoiminnan tärkein tavoite. Yrityksen asiakkaista huolehtivat pääsääntöisesti ko. asiakkaan asioille nimetty henkilö. Yrityksen asiakkaina voi olla yksityishenkilöitä, muita yrityksiä tai yhteisöjä ja oikeastaan kaikkia mahdollisia tahoja. Yrityksiä on pieniä, keskisuuria, suuria, jättimäisiä ja niin... kaiken kokoisia.

Osa yrityksistä on perustettu hoitamaan yhtä asiaa, osa useita. Osalla on yksi asiakas osalla satoja tuhansia. Osalla juurikin sen verran kuin sinä päivän ovesta astuu sisään. Osa yrityksistä tähtää mahdollisimman moneen asiakkaaseen, osa haluaa palvella muutamaa asiakasta mahdollisimman hyvin. Osasta yrityksiä saa hyvää palvelua, osasta ei. Osa asiakkaista on hyviä asiakkaita, osa ei. Osa yrityksistä välittää oikeasti asiakkaasta, osa ei. Osa yrityksistä välittää työntekijöistään, osa ei. Osa yrityksistä on hyvässä johdossa, osa ei. Ja niin edelleen, tiedätte, mitä tarkoitan.

Yritysmaailmassa ja sitä kautta asiakaspalvelumaailmassa vilisee kaikenmaailman ihmeellistä vipeltäjää, joista joillian on jonkinlainen käsitys asioista ja osalla ei minkäänlaista. En toki väitä, että oma käsitykseni asiakas-yritys suhteesta olisi oikea.

Yritysmaailmasta löytyy useita yrityksiä, jotka vaan eivät yksinkertaisesti ansaitse elää. Tällaiset yritykset menevätkin usein konkurssiin, mikä on kaikkien kannalta erittäin hyvä asia. Osa hinnoittelee itsensä ulos, osa kusee hommansa niin 100% että se on vaikea edes uskoa todeksi. Kaikkia variaatioita löytyy noiden väliltä.

Osa yrityksistä voi ja valikoikin asiakkaat, osa ottaa asiakkaaksi kaikki, jotka haluavat. Molemmista tapauksissa voi törmätä asiakasryhmään tai yksittäisiin asiakkaisiin, jotka tipahtavat kategoriaan "hankalat asiakkaat". Näihin hankaliin asiakkaisiin suhtautumiseen vaikuttaa hyvin usein ko. asiakkaan sisääntuoman rahan osuus liikevaihdosta. Asiakas-yritys suhteissa rahamäärät saattaa olla muutamasta eurosta satoihin miljooniin euroihin. Asiakkaan sisääntuoma rahavirta on yksinkertaisesti oltava suurempi kuin asiakkaan palvelemiseen kuluva rahamäärä. Näiden erotusta kutsutaan nimellä voitto. Yrityksen tarkoitus on tehdä voittoa ja se tehdään asiakkaan kustannuksella. Hyväntekeväisyyslaitokset ovat erikseen. Tosin jostain se raha on sinnekkin tultava.

Asiakas ja asiakaspalvelija ovat aina kontaktissa keskenään. On olemassa hyviä asiakaspalvelijoita ja huonoja asiakaspalvelijoita. Sama pätee asiakkaisiin. Tämä sääntö pätee kaupan kassasta miljardiluokan asiakassuhteisiin. Toki asiakaspalvelijoiden ja tavallaan asiakkaidenkin määrä on vaihteleva.

Otetaan esimerkki minun työstäni (taksinkuljettaja, aivan, renki). Työtehtäväni on kuljettaa asiakas/asiakkaan omaisuus paikasta a paikkaan b. Se on siinä. Ihan kaikessa yksinkertaisuudessaan. Varsinaisesti työhöni ja siitä saamaan palkkaani ei kuulu YHTÄÄN MITÄÄN MUUTA, eikä taksipalveluun yleensäkään. Tässä kohtaa tulee asiakaspalvelu mukaan. Nostan asiakkaan kassit paksiin. Avaan ovet. Olen kohtelias. Jutustelen asiakkaan kanssa, jos asiakas on juttutuulella, pidän turpani kiinni, jos ei ole. Kannan ostokset sisään. Autan asiakkaan sisään. Tiedättehän te, mitä tarkoitan. Taksiala on siitä mielenkiintoinen, että taksinkuljettajan EI tarvitse ottaa asiakasta kyytiin. Taksinkuljettaja voi myös kesken kyydin vetää auton parkkiin ja poistaa asiakkaan kyydistä, jopa voimakeinoja käyttäen. Taksinkuljettajan ei tarvitse sietää vittuilua eikä muutenkaan epäasiallista käytöstä.

Ammattikunnassani on ihmisiä, jotka palvelevat asiakasta vain ja ainoastaan tuon minimimäärän, eli kuljetuksen verran. Mielestäni ei ole kohtuutonta käydä kantamassa vanhuksen kasseja, avata ovia, olla kohtelias jne. Itseasiassa molemmille osapuolille jää parempi mieli ja siitä saa aika usein myös tippiä. En tee sitä tipin takia.

Välillä asiakkaaksi osuu yksinkertaisesti ihminen, jolla ei ole minkäänlaisia käytöstapoja. Minun kohdalla eniten korpeaa ihmiset, jotka luulevat, että kyytimaksulla ostetaan nöyristely ja taksikuskin olo yleisenä v*ttuilun ja pilkan kohteena. Pahoittelen, näin ei ole.

Jos minulle vitt*illaan tai käyttäydytään asiattomasti minua kohtaan, kyyti loppuu. Asia on hyvin yksinkertainen. Autossa ei syödä. Autossa ei syö kukaan, en edes minä. Jos silti syöt ja huomautuksen jälkeen jatkat, kyyti loppuu. Jos sanon, että loppuu vi**uilu tai kyyti ja jatkat v*ttuilua, kyyti loppuu. Jos olet noin 3 promillen kännissä, etkä tiedä, missä asut, kyyti ei edes ala. Jos sinulla ei pitkän kyydin kyseessä ollessa ole rahaa sitä kysyessäni, kyyti ei edes ala. Visa electron, pitkän kyydin kyseessä ollessa ei ole maksutapa. Joko käydään automaatilla tai kyyti ei edes ala. Jos olet likainen/oksennuksessa/kuset housussa tai muuta vastaavaa, kyyti ei edes ala. Alalla olen ollut vasta vähän vajaa kaksi vuotta, mutta olen huomannut, että edellä mainitut esimerkit ovat aika pitkälti yleinen käytäntö kollegoitteni parissa.

Minä en yksinkertaisesti alennu hankalien asiakkaiden pompotettavaksi. Kenenkään ei pitäisi, ei mistään syystä. Ikinä. Olin aiemmin työssä, jossa jouduin nöyristelemään ja päätin, että ei enää ikinä. Tosin "pa*ka asiakas"-kynnykseni on erittäin korkea. 95% taksiasiakkaista on mukavia, 4% siedettäviä, 0,5% rajatapauksia ja loput 0,5 on vaan yksinkertaisesti niin syvältä hanurista, ettei niitä tavoita edes lipputangolla suolen syvyyksistä. Työnantajani on hyvä. Ymmärtää näkökantani ja toimintani täysin. Tämä ei ole sinällään ihme, koska ko. pomo kuitenkin on tehnyt samaa hommaa noin 10x pidempään kuin minä. Jos pomoni ei olisi ymmärtäväinen, vaihtaisin tallia.

Nyt (vihdoin) päästään tämän blogin perimmäiseen pointtiin. Te (me) asiakaspalvelijat... Älkää myykö itseänne! Jos teitä vituttaa työ, jota teette. Asiakkaat, joiden kanssa olette tekemisissä tai ala yleisesti. Miettikää, onko kyseinen asiakastapahtuma, työpaikka, palkka tai muu asiaa liittyvä sen arvoista, että te yksilönä kärsitte siitä kohtuuttomasti. Jos tulette lopputulokseen, että ei, se ei ole, keskeyttäkää asiakastapahtuma tai sanokaa itsenne irti. Lupaan, että se kannattaa pidemmän päälle. Sanon tämän ihan kokemuksesta.

Käsite "asiakas on aina oikeassa" on ehkä typerin lause, mitä on olemassa. Suurimmassa osassa tapauksia asiakas on aina väärässä. Poliisilla on asiakas oikeassa ja pamppu vasemmassa.

Idiootin kohdatessa toki pitää toimia diplomaattisesti. Ei saa vi**uilla tai toimia muuten tökerösti. Asiakaspalveluasenne on pidettävä viimiseen asti ja edes yrittää ohjata asiakaspalvelutapahtuma oikeille urille, mutta jos tämä ei onnistu järkevässä ajassa tai järkevällä tavalla, ehdotan, että ko. tapahtuma keskeytetään. Tavalla tai toisella.

Asiakaspalvelun keskeytyksestä saattaa toki seurata ongelmia ylempien tahojen kanssa. Osassa yrityksiä on mahdollista neuvotella esimiehen kanssa asiasta. Osassa ei. Esimies voi antaa hyvinkin negatiivista palautetta asiakastapahtuman keskeytyksestä. Tätä ei pidä mielestäni pelätä. Missään tapauksessa. Tai toki riippuu siitä, kuinka paljon arvostat itseäsi. Onko työpaikkasi sinulle sen arvoinen, että annat kohdella itseäsi kuin paskaa jalkakäytävällä? Minä en. Mikä on sinun vastauksesi?

Teille, esimiesasemassa oleville. Onko se yksittäinen hankala asiakas sinun yrityksessäsi sen arvoinen että olet valmis luopumaan työntekijästäsi. Aivan oikein. Se lahjakaskin ihminen lähtee pois, jos päälle kaataa tarpeeksi paskaa. Kysy nyt ainakin sen työntekijäsi versio tapahtumista jonka joku mukama parempi ihminen on teille kertonut. Oletko koskaan ajatellut "asiakas on tärkein"-ajatusmaailmassasi sitä seuraavaa ja joissain tapuksissa jopa asiakasta tärkeämpää tasoa, eli työntekijöitäsi? Jos et, pysähdy hetkeksi. Työntekijäsi on vähintäänkin yhtä tärkeä kuin asiakkaasi. Työntekijäsi tekee työn, jota sinä et ehdi/jaksa/viitsi/osaa tehdä. Tai ehkä olet itse kyllästynyt niihin idiootti-asiakkaisiin ja olet palkannut jonkun hoitamaan ne ja kyykytät näitä, jotka joutuvat tekemisiin niiden idioottien kanssa.

Arvosta hyvä ihminen työntekijöitäsi vähintään yhtä paljon kuin asiakkaita. Työntekijät tekee sinulle rahaa. Jos sinä olet m*ulkku pomo, heräät joku päivä siihen todellisuuteen, että sinulla ei ole enää työntekijöitä, jotka haluaisivat tehdä sinulle töitä. Itse olen ollut myös yrittäjänä ja voin sanoa, että 24h vuorokaudet käyvät lyhyeksi, jos joudut tekemään kaiken itse. Alasta riippumatta.

Opettele myös tunnistamaan hyvä ja huono työntekijä. Hyvästä työntekijästä kannattaa pitää kiinni vaikka joku latvakakkonen hänestä valittaisikin. On olemassa myös huonoja työntekijöitä. Niistä tulee hankkiutua eroon. Hyvän työnantajan paras kriteeri on erottaa hyvä ja huono työntekijä toisistaan verrattuna hyvään ja huonoon asiakkaaseen.

Kaikki ihmiset eivät ole hyviä asiakaspalvelijoita ja kaikki asiakkaat ei ole hyviä asiakkaita. Toki jos yrittäjänä haluat koko ajan vaihtuvan henkilökunnan niin jatka toki linjaasi. Halvaksi se ei tule, mutta kyllähän muutaman mu*kun rahat ovat suuremmat kuin jatkuvasti vaihtuvan henkilökunnan aiheuttamat välilliset/välittömät kustannukset. Vai ovatko?

Toki "huonosta" palvelusta kiirivä maine aiheuttaa pientä asiakaskatoa, mutta jos suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä, mihin tarvitset niitä asennevammaisia asiakkaita? Yrityksesi tapa kohdella työntekijöitä kiirii myös. Kohta huomaat, että kukaan ei halua tulla sinulle töihin. Tämä ei varmaankaan ole mieltä/lompakkoa lämmittävä asia. Yrittäjä, sinä TARVITSET työntekijöitä. Työntekijät eivät välttämättä sinua. Muista pomo aina tämä kun huudat työntekijällesi jostain täydellisen irrationaalisesta asiasta. Sana kiertää. Sekä asiakkaiden, että potentiaalisten työntekijöiden joukossa.

Ja te välimallin pomot ja työntekijät... Nojoo, ehkäpä joskus bloggaan teistä.

Lapseni kävi juuri spontaanisti halaamassa minua. Tein juuri pitkät ja suht raskaat juhannuspäivät töitä ja olen vapaalla. Kohta menen takapihan terassille, laitan grillin tulille ja grillaan perheelle safkaa. Menen taas huomenna kello 11 palvelemaan asiakkaita. Hymyssäsuin, tottakai. Menen töihin, en sylkykupiksi. Tekemään rahaa pomolleni ja hänen perheelle ja toki myös perheelleni.